“歉意”应当如何来表达

日期：2011-09-01     作者：殷啸虎

我国高铁自开始运行以来，晚点、误点的新闻几乎就没有停止过。铁路运输部门在承担巨大的经济损失的同时，也背负着沉重的舆论压力。在经过了一系列的事件之后，铁路运输部门也终于放下了“铁老大”的身段，从开始的寻找各种荒诞理由拒不认错，到现在能够面对社会公众公开表示“歉意”。应当说，这是一个进步。我们应当看到，高铁在我国还是一个新生事物，发生问题在所难免。作为铁路运输部门，在发生问题之后，诚恳地向乘客和社会公众道歉，不仅是道义上的责任，也是法律上的义务，因为毕竟是因为你的延误给乘客带来了不必要的麻烦，造成了不应有的损失。不论你有什么样的理由，总之你没有兑现你的承诺，所以作出道歉是完全应该的；当然，作为社会公众，我们也要看到，毕竟高铁是现代交通理念的产物，它给我们提供了快速便捷的出行服务。作为一个中国公民，我们有义务支持高铁的发展，宽容高铁的问题和错误，通过我们的宽容与理解，推动和促进高铁产业的发展。
当然，这种宽容与理解是建立在铁路运输部门与社会公众的双方互信互利的基础之上的。乘客选择高铁，说明他对高铁的信任，同时高铁可以给乘客提供快速便捷的出行服务；而铁路运输部门在提供快速便捷的出行服务的同时，也为自己带来了巨大的经济利益。因此，这种互信互利主要是建立在经济利益基础之上的，并且是通过法律手段予以保护的，而不仅仅是道义上的。一旦由于自身的问题给对方带来了利益上的损失，就应当给予补偿，这本身也是表达“歉意”的一种方式。
那么，我们的铁路运输部门在列车晚点、误点给乘客造成利益损失之后，又是如何来表达“歉意”的呢？我们目前所看到的，似乎仅仅是停留在口头上，不但没有给予经济补偿，甚至连一些基本的物质补偿（包括提供一些必要的食品、饮料等）都很少看到。铁路运输部门对于高铁晚点、误点该不该予以补偿呢？从道理上和法理上说，都是完全应该的。  首先，从法律上说，铁路运输部门与乘客之间的关系是运输合同关系，根据我国《合同法》第290条规定：“承运人应当在约定期间或合理期间内将乘客、货物安全运输到约定地点。”也就是说，如果没有在约定期间或合理期间内将乘客送到约定地点，就构成违约，应承担相应的违约责任，赔偿乘客的损失；其次，高铁与一般的普通交通工具不同，普通交通工具的义务是只要将乘客“送到”；而高铁的义务则是“准时送到”。乘客花费了比普通交通工具高出N倍的花费，追求的主要就是“高速”；如果没有实现这个目标，铁路运输部门就应当依法予以补充甚至赔偿。这不仅是他们道义上的责任，更是法律上的义务。这方面在国外也是有先例可循的。如在欧盟境内，如果高铁晚点超过60分钟以上，乘客可获票价25%的赔偿；120分钟以上，可获赔票价的50%，赔偿给予现金。日本新干线如果因技术故障停车，通常会全额赔偿乘客票款，或通过其他手段把乘客送到目的地。另据法国《费加罗报》8月1日报导：法国国家铁路公司(SNCF)因其高铁列车晚点6小时，须赔偿一名女乘客900欧元，同乘一辆列车的五名乘客也要求SNCF支付他们相同数目的赔偿金。我们的铁路运输部门在遇到问题时常常喜欢援引“国际惯例”，那么这些事例不妨也可以参考一下。
因此，铁路运输部门在列车晚点、误点后，表达“歉意”的最好方式，就是在真诚道歉的同时，依法对乘客进行经济上的补偿乃至赔偿，真正实现与乘客之间的“互信互利”，为我国的高铁、也为铁路运输部门自身营造一个良好的生存和发展环境。●
（作者为上海市政协常委、上海社科院法学研究所副所长）