解读《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》

    日期：2004-04-20     作者：市律协宣传部    阅读：4,717次

■商家承诺严于国家法规也要履行 商家为了招徕生意，常常会对消费者承诺给予更全面的售后服务，比如声明对电脑的保修期为两年，这与《电脑三包规定》中保修期为一年有出入。当消费者主张权利时，商家常常会以与法律不相符为由不兑现自己的承诺。 《若干规定》把消费者反映强烈的格式合同和不平等条款作为了规范的重要目标。第一条指出，经营者与消费者作出履行义务承诺约定的，或者经营者向消费者作出承诺的，约定或承诺内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；内容不利于维护消费者合法权益，并且不符合法律法规强制性规定的，则按照法律法规的规定履行。 ■问题商品商家应该公示收回 缺陷汽车产品召回制度的出台，使消费者对“召回”有了更深的了解。《若干规定》对问题产品的“召回”没有留下任何余地，只要存在严重缺陷就必须停止销售并收回已销售的产品。 《若干规定》第二条指出，经营者发现其提供的商品存在严重缺陷，应立即停止销售并报告工商等部门；对已售出的商品应及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告知消费者进行收回。尽管没有人们熟知的“召回”二字，但这条法规实际是为消费者期盼已久的“问题商品召回”提供了法律依据。尤其是对那些只对海外用户实施“产品召回”，而在中国不履行义务的洋品牌是一次有力的规范。 ■消费者有权解除“霸王条款” “商品售出，概不退换”、“打折商品概不‘三包’”……多数消费者对这样的文字已习以为常，殊不知，这些都是严重侵害消费者利益的“霸王条款”。今后，遇到此类的“霸王条款”，你可以理直气壮地说“不”。 《若干规定》第三条强调，经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利下对消费者不公平、不合理的内容。 ■消费者索取未开发票可获交通补偿 顾客索要发票，商家声称发票用完了，并以购货凭证代替。这是日常消费中经常会碰到的情景。 《若干规定》第四条规定：“消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修卡等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。如有正当理由不能即时出具，经营者应按与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。”这一规定把那些常用“发票用完了，您改天再来拿”来搪塞消费者的商家列入违法者的行列，同时有效地解决了不法经营者故意设置麻烦阻碍消费者获得发票的行为。 ■邮购退款商家应支付邮费 由于网上购物的隐蔽性，常常有不法销售商以次充好，甚至款到货不发，蒙骗消费者，或者利用互联网的隐蔽性逃脱售后服务责任。 《若干规定》第五条针对消费者投诉日渐增多的邮购、电视直销、网上销售、电话销售等新型销售模式进行了约束，指出这些经营者如未按照约定提供商品或服务应按消费者要求退款，并承担消费者为此必须支付的通讯费、邮寄费等合理费用。 ■售后服务索赔１５天内必须答复 买了没几天的数码相机，镜头就出现问题，消费者拿去商家修理，两个月了也没有修好，几次三番地催促商家也不予理睬。以后再碰到此类情况，消费者有权要求销售商赔偿相应损失。 《若干规定》第六条明确指出，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，在消费者有证据证明并向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过１５日，并且两次以上没有正当理由拒不承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式的民事责任的，都将被视为故意拖延、无理拒绝。