大连政府引入质量管理体系管理政务 行政许可事项按期办结率达99%

    日期：2010-03-18     作者：霍仕明 张国强    阅读：1,432次

辽宁省大连市政府职能部门全面引入ISO9000质量管理体系，为建设服务型政府走出了成功之路。

行政事项办结率提高53%

“太快了，没想到公积金贷款手续一天就办完了，政府办事效率大大提高了。”前天，在大连市住房公积金管理中心门前，刚刚办完贷款手续的孙女士乐呵呵地向记者说。

孙女士说：“5年前，我也曾用公积金贷款买过房，可是当时办贷款的手续太复杂，跑了好几次，过了将近一个月的时间才办完。没想到现在变化这么大。”

孙女士感受到的变化得益于大连市在政府系统中全面导入ISQ9000质量认证体系工作。

ISO9000质量管理体系最初源于生产型企业，是国际标准化组织在总结世界各国质量管理经验的基础上制定的关于质量管理的一系列国际标准，是把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，为达到质量目标的管理体系，包括顾客服务、过程控制、制度化管理等，通过建立具有约束力的质量管理体系，实现过程控制和持续改进。

2008年3月开始，大连市在先期10个政府职能部门进行试点的基础上，陆续将全市55个职能部门全面引入

ISO9000质量管理体系。为此，大连市成为我国第一个全面引入ISO9000质量管理体系的副省级城市。

据大连市住房公积金管理中心负责人介绍，通过质量管理体系认证后，尝到甜头的不仅仅是市民，中心也是受益者，中心不但将质量目标进行明确的量化并分解到各职能部门，明确规定职能部门权限范围内的个人贷款、提款审批事项办理总流程在手续齐全情况下，不超过1个工作日，手续不全的一次告知，确保第二次一次完成。同时还灵活应用了质量管理体系标准，借助信息化手段，将办公自动化系统建设与质量管理体系有机结合，优化了工作流程，提高了工作效率，解决了规范与效率之间的矛盾。

在大连市工商局注册分局的办证大厅工作的内资注册员邹楠深有感触地说：“在导入9000认证体系之前，我们窗口受理、核准、打照、发照各个环节完全是凭着责任心来工作。导入ISO9000认证体系之后，形成环环相扣、层层制约的机制，减少了行政错误率的发生，提升了我们的行政效能。”

通过近两年的运行效果来看，大连市政府部门的行政效能明显提高，群众满意度显著增强。各类行政许可事项按期办结率达到99%，总体审批时限比导入质量管理体系前缩短53%；企业与政府打交道的时间由过去的年均93天缩短为年均14.6天。

初衷是避免“拍脑门”决策

在采访中大连市政府的一位官员向记者表示：“虽然规范政府行为的规定有很多，如国家的法律法规、单位的内部规章制度、机关的作风建设等等。但由于这些措施没有完全系统化，致使政府工作人员犯错误是常有的事，其主要原因是没有按程序办事。”

这位官员还向记者举例说，如某政府通过招商引资引进的企业虽然发展了地方经济，但很多都不符合产业结构、不符合可持续发展规律，结果是给本地环境造成了严重污染。并且由于有领导“拍脑门”定夺，该企业竟然拿到政府的各种批件。如果按照ISO9000的要求，政府纳入这一管理体系后，政府部门的各个参与管理局都会根据相关法律、法规明确规定各级各层的授权，以及每个人的责任和办理事件的程序。通过这种方式，政府在处理问题时就不会出现某人“一锤定音”的结果，而会出现各职能部门参与的现象。

大连市政府副秘书长、办公厅主任柳振万认为，每个公务员都是政府这架机器上的螺丝钉，导入ISO9000标准体系，就是要把政府的复杂工作分解成为每一个公务员的简单行为，从而达到提高工作效能的目的。

柳振万还称ISO9000质量管理体系导入政府职能部门后有三大成果：一是规范了政府各部门的行政行为；二是提高了公务员的整体素质；三是提高了工作效率。

把亚洲的第一个芯片厂设在大连的英特尔公司总裁兼首席执行官保罗·欧德宁表示：“我们之所以把工厂设在大连，是因为大连具备地理优势，完善的基础设施和网络环境、丰富的人才储备和高效率的政府工作团队。”

辽宁省委常委、大连市委书记夏德仁说：“我们通过实行标准化管理，45个委办局共优化了1121个工作流程，行政的环节也可以做到环环相扣。有效地缩短了循环的时间。过去我批的文件可能第二天才到达委办局的局长手里，现在可以在两小时之内到达所有的部门。”