维权多渠道 法制促和谐 市消保委支持全装修房消费者诉讼纪实

    日期：2007-03-06     作者：肖谐    阅读：4,422次

    近年来，随着政府对老百姓利益的进一步重视，消费维权工作得到各方面的关注，上海市消保委每年接受的消费者投诉也逐年上升，据上海市消保委提供的数据显示：2006年受理消费投诉案例达6万件以上。
    但是由于消费领域涉及面广，在投诉处理过程中难题较多，有时经营者和消费者之间的争议矛盾无法解决。为此市消保委除了始终调解投诉，同时全力帮助和支持消费者，通过法律途径来解决疑难杂症，多渠道维权，更有效地保护老百姓的合法权益。
    
全装修房投诉冒头
    2006年8月2日，市消保委接到章先生的投诉，反映他所购买并居住的本市四达路58弄全装修商品房出现木地板变形、墙壁霉变、缝隙中有小虫爬出等情况，而开发商上海广伟置业有限公司拒绝修理。市消保委接到投诉后邀请家庭装饰装修行业专家并会同开发商上海广伟置业有限公司相关人员对该房现场查验发现，位于门厅一侧的卫生间内地砖、墙砖的衔接不密实，地砖和大理石有空鼓现象，是水渗漏的主要原因。卫生间门框变形，门无法关闭，使水渗至门厅地板及墙面。在消保委组织的调解中，开发商仍以“已过两年保修期”为由，拒绝承担责任。
    随着全装修房市场的兴起，相关的质量投诉量也日渐上升。由于商品房投诉一般价值比较大，消费者和开发商的争议也比较大，消保委在调解过程中，往往遇到开发商不配合的情况，致使消费者合法权益无法得到应有的保护。对此，市消保委副主任兼秘书长赵皎黎表示，虽然消保委无法调解这一类争议纠纷，但是不能因此而任由消费者合法权益受侵害，对于这类案值较大的投诉，还可以通过法律途径来解决，这也是消费维权的一个渠道。对此，市消保委表示，支持消费者向法院起诉。
    
支持消费者递交诉状
    2006年9月11日，章先生在市消保委支持下向虹口区人民法院递交了民事诉状。9月23日，市消保委向受理这起案件的虹口区人民法院递交了一份《关于对章××诉上海广伟置业有限公司一案的意见》。在这份《意见》中，市消保委介绍了章先生的遭遇以及消保委的调解经过，并在文中表明了自己的立场：“国家已建立了建设工程质量监督制度，室内装饰装修标准是其中的一个组成部分，并有相关的国家标准，本市也制定了《住宅装饰装修验收标准》，开发商有义务严格执行。上海广伟置业有限公司以2年保质期为由拒绝承担责任，违反了国家有关防水工程的质量保修期为五年的规定。”最后明确表态：“我委决定支持消费者起诉上海广伟置业有限公司。”
    除了递交这份意见书以外，还向章先生推荐了资深 律师志愿者沈伟民，由其担任章先生的诉讼代理人，参与整个诉讼过程。
    2006年12月6日，消保委支持全装修房消费者诉讼第一案正式开庭。庭审焦点在于：全装修房保修期到底是五年还是两年？
    从纠纷发生到现在，双方最大的争议焦点就一直是房屋的保修期到底是几年。章先生认为是国家建设部规定的五年，开发商则认为是合同约定的两年，这成了双方矛盾无法化解的症结所在。
    庭审过程中，双方在章先生所购买的全装修房是否过了保修期，这套房屋的保修期究竟是两年还是五年的问题上展开了激烈的辩论。沈伟民 律师指出，房屋防水工程没有起到防水功能，这是施工问题，根据国家建设部有关防水工程保修期五年的规定，应当由被告开发商承担责任。
    
开发商担责作赔偿
    2007年2月1日，在虹口区人民法院调解下，双方达成协议：开发商上海广伟置业有限公司向消费者支付人民币33900元，并承担检测鉴定费用5000元。
    支持消费者提起诉讼是法律赋予消费者组织的职能，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十二条关于消费者协会（消保委）职能的规定中的第（六）项：“就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼”。市消保委副主任兼秘书长赵皎黎表示，市消保委之所以决定支持消费者章先生起诉上海广伟置业有限公司，除了是履行法律赋予的职能，更重要的是希望通过对该案件的审判，引起全社会对全装修商品房的质量的重视，以进一步强化开发商对全装修商品房质量的保证责任，规范全装修商品房市场。
    
市消保委 律师志愿者认为——  诉讼方式有利于消费者维权
    市消保委在支持章先生向法院提起诉讼的同时，推荐了市消保委32名 律师志愿者之一的申华 律师事务所沈伟民 律师为志愿诉讼代理人，代理该起案件。案件调解结束后沈伟民认为：以诉讼方式有利于维护消费者自身的合法权利。该案件反映了三个消费特征：
    一、全装修商品房作为房地产开发的一种商品，其建造、装饰的属性是建设工程，法律、法规及专业规范都对住宅室内装饰装修的质量标准作了规定，不存在开发商所称的“法律空白点”之说。国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《住宅室内装饰装修管理办法》《住宅装饰装修工程施工规范》《上海市住宅装饰装修验收标准》对住宅室内装饰装修的质量责任、施工工艺、验收标准等事项均有明确规定，装修工程最低保修期是2年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的最低保修期是5年。章先生接收房屋时，开发商出具装修房工程保修单上的保修期为一年，开发商以此保修期限为由，拒绝为章先生房屋修理的违法性十分清楚，这是案件的基本特征。
    二、案件审理中，法院委托上海房屋质量检测站对本案的房屋漏水原因作检测，结论系“卫生间防水措施未做到位所致，渗漏导致室内装修损坏，对业主的正常使用造成影响，应尽快予以修复。”章先生全家在房屋维修施工期间只能外出借居，不但为此两次搬迁，耗费了大量的人力、物力、还承受了长达10个月之余的沉重精神负担，这是案件反映出的必然结果。案件审理中，章先生全家依据全装修商品房的质量责任和法律责任，全面充分地举证了财产权和居住权受侵害的事实，根据应得到赔偿的法律规定，开发商应承担全部的赔偿责任。在法院主持的调解中，开发商不仅承认了系争全装修商品房的质量缺陷和对章先生全家造成的损失，而且向章先生全家支付了赔偿款近4万元，案件最终以调解方式终结。
    三、从消费者权益保护角度看，开发商的单方决定装饰装修的设计、用料、组织施工，使业主（消费者）完全出于被动地位，待到入住及装修隐患显现，已是既成事实，章先生全家的遭遇就是一例明证。更需注意的是，开发商向业主交付全装修房屋时，对装修部分的保修承诺，其形式、内容各不相同，既有专项的保修单，也有的只是一份房屋保修单（土建部分），完全由开发商任意决定。消费者购了房，装修中所采用的材料、工艺、设施设备应当知晓，这是需要规范的事项，这也是明白消费、和谐消费的构建范围。
    
解决消费争议和纠纷的联想
    去年底一个由市消保委支持的全装修商品房消费者诉讼案，笔者看来蛮有意思。这个案子一开始消保委出面调解开发商不买账，拒绝解决。后来消保委支持消费者起诉，经法院调解，开发商才同意承担相关的法律责任，赔偿损失。这个诉讼案得到了满意解决，充分显示了司法机关的权威性。
    笔者由此引出联想，如果把在消费领域还存在不少侵害消费者合法权益的问题，都通过法律程序解决了岂不更好？但实际状况是，我国已经出台了众多的法律法规，按理说只要依法办事，许多问题都可以得到解决。但是，真正依法办事，还需要全社会推崇法治的大环境，需要每个公民法制意识的进一步提高，现在我国还远未达到这一阶段。
    举个例子来说，我国《消费者权益保护法》规定消费者合法权益受到侵害，可以通过五个途径投诉：第一是与经营者和解，第二是向消费者组织投诉，第三是向行政部门申诉，第四可以申请仲裁，第五是到法院提起诉讼。从消保委提供的数据可以看到，2006年受理消费者投诉6万余件，而进入诉讼程序的则寥寥无几，这是什么原因呢？以笔者揣想，不外乎以下三个方面：
    第一，各级政府和相关部门对民生问题越来越重视，对市场的监管力度越来越加强，使得上海消费市场日益规范，企业诚信度得到提高，对消费者的保护更加重视，大量的消费争议和纠纷只要合法合理，无论是消保委出面调解，还是直接找厂商论理，都可以方便得到解决的，无需提起诉讼打官司。
    第二，老百姓日常生活涉及的消费，大都以“小”为多，油盐酱醋、肉禽果蔬、日用杂品、服装鞋帽等等，一般金额不大，如果都去走司法程序，成本太高，时间太长。
    第三，我国人口众多，如果按人均分配，自然资源、社会资源都是有限的，司法资源也是如此，我国的法官、 律师资源相对应法制环境而言更是匮乏。从司法实践来看，涉及消费争议纠纷诉讼的往往还只是汽车、商品房等金额大、价值高的商品，而对于小额、简单的消费争议纠纷诉讼的司法实践还在探索之中。
    由此看来，我们还得要立足于现实，在现阶段，我们对于消费者权益的保护，首先要靠企业，应当以诚为本，从源头上抓好商品和服务的质量，提供优质的商品和服务，提供优质的售后保障，吸引消费者，扩大市场；其次是政府部门和消费者组织，应当以人为本，想消费者所想，急消费者所急，尽职尽责，尽心尽力为消费者办实事，送实惠；第三是我们的消费者自己，应当以信为本，从提高自身维权意识和维权能力入手，理性消费、科学消费。
    最后，回到本文开头的那个案例。消保委在其调解处理消费者投诉中，碰到这样那样的难题其实不少，有些案例通过司法途径更权威、有效。当然笔者无意让老百姓都为了消费争议纠纷去打官司，而是想借此向企业表明一个信息，对于消费争议纠纷的解决，成本低、效果好、见效快的方式还在于双方和解和消保委调解这两个层面，特别要引起企业重视的是，不要等到最后上了法庭，仍然是损了名誉，又赔了钱财。