目前医疗环境之艰辛可见一斑。

      经统计，黄浦区中心医院今年1月至8月共接待医疗纠纷投诉28起（同比下降10%），其中有效投诉11起（同比下降31%），涉及医疗质量的投诉5起，医疗安全3起，服务质量3起。新发医疗事件越级信访10起（同比下降9%）。在医院党政领导重视下，我院各职能和临床科室以提高医疗服务质量为目标，不断规范服务流程和标准，使我院医疗纠纷发生率有所下降。然而在这些数字背后，仍有一些新的医疗纠纷动向值得关注：

      首先，今年我院接到非有效投诉17例，同比上升13%。非有效投诉的增加反映了患者对医务工作者的不信任，对医院正常医疗活动、程序的不信任，反映了社会上医患对立的日益加剧。哈尔滨“3·23”血案过后，某网站在评论此事的6161投票人次中，有65%的网友在“读完这片文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”。更有甚者，部分评论者竟然叫嚣“杀得太少”！令广大医务人员心如寒灰。北京协和医院肝脏外科著名专家毛一雷教授对媒体说，“人们在历史上从来没有体会过、也无法想象行医治病的专业人士和被治疗者会有这么不信任。在种种矛盾不断激化、政策舆论导向的错误引导下，医患关系一路恶化走至今日，非常令人失望和担忧。”

      其次，近年来医疗纠纷处理过程中，家属索赔漫天要价，在与医院协商时，无视政策法规，无视医疗过错和伤害后果的严重程度，动辄以动车事件为参考，要求赔偿数十万乃至上百万的高额赔款。在“不闹不赔钱，小闹赔小钱，大闹赔大钱”不良社会风气舆论影响和职业医闹教唆下，部分患方家属在明知可以依法赔偿但所获不多的情况下，故意采用打砸吵闹、纠缠医院领导、静坐占据医疗场所、停尸病房、烧香送花圈等非法手段逼迫医院含冤高额赔偿。

      再次，部分社会矛盾转移为医疗纠纷事件逐渐增多。毛主席说过：有进步就会有矛盾。国务院发展研究中心资深研究员吴敬琏指出近20年中国在经济建设上获得了翻天覆地的成就，然而由于法律、制度上的不平衡发展导致在人民内部产生一些经济利益分属上的矛盾。部分存在社会矛盾的患者一旦入住医院后，往往将医院视同为政府部门，采用滞留医院、拖欠费用、甚至故意寻茬、制造事端以扩大舆论压力来解决其私人问题。对于这部分医疗纠纷由于患方要求将社会矛盾捆绑解决，故绝非仅靠医院一己之力就能妥善处置。

      最后，医疗纠纷处理过程耗时费心。以往医疗事件发生后，理论上有医院和患者自行协商、上级卫生行政部门调解和司法诉讼三种处理途径。然而在实际操作中，司法诉讼由于耗时长、成本高、对流程不熟悉，患方很少愿意采用；由于目前的社会舆论导向，患方对医院和上级卫生行政部门均持不信任态度，主观偏见认为行政部门和下属医院沆瀣一气，缺乏公正，因此即使一些事实清晰、责任明确的医疗事件患方也不愿接受院方和卫生局的解释、调解，并通过种种手段逼迫医院单方面接受患方的不合理诉求，导致医疗纠纷处理过程漫长，医患双方劳心耗力。

      然而，值得欣慰的是，解决医疗纠纷的第四条途径——医患纠纷人民调解委员会机制的引入为医院处理医患矛盾带来一丝曙光。医调委由司法、医学专家和人民调解员组成，是独立于患方、医院、政府之外的第三方调解机构，接受相关政府部门监督管理，同时最高法院以司法部解释的形势赋予其法律效力。医调委因其自身的客观性、权威性、专业性，具备较高的公信力，较易为医患双方所接受。去年以来，我院有数起处理困难，陷入僵局的医疗纠纷最后经医调委调解，获得顺利解决。以下介绍2例典型案例：

       2011年5月，某患者在我院骨科行“右锁骨骨折内固定术”。10月13日骨科摄X片复查无异常状况，10月15日发现患者锁骨钢板断裂，追问病史，10月14日家属曾经牵拉患者右上肢。骨科内置钢板断裂是术后较为常见的并发症之一。广东省骨科学会常委、医疗事故鉴定委员会专家组成员李健教授认为“骨科医生只要没违反操作规程，该情况就属于手术并发症，是允许出现的手术风险之一”。尽管有权威解释，但我院本着保护患者权益，构建和谐医患关系的原则，提出给予患者免费更换钢板。然而该患者及家属极不理解，坚称属于“医疗事故”，要求高额赔偿，前后近十次至医教部投诉、争吵，并以不信任为由拒绝做医疗鉴定或司法诉讼。患者放言：如果医院不承认医疗事故，则以院为家，永不出院。协商陷入僵局之际，恰逢黄浦区医调委成立。患方在仔细研究了医调委的宣传资料后，自行去区医调委咨询。出于对第三方调解机构的信任，在医调委工作人员的耐心解释下，患者逐渐接受了并发症的概念和相关政策法规讲解。在此基础上，医调委又热心为其介绍三甲医院做后续治疗，解除患者的顾虑。最终在医调委的斡旋下，医患双方获得满意和解。

      2012年6月13日，某高龄老年患者于我院因“胃穿孔”行急诊“胃穿孔修补术”，术后患者因并发“感染性休克”经抢救无效死亡。家属认为属于医疗事故，要求100万元赔偿金额。院方耐心解释并希望患者家属申请医疗鉴定或司法鉴定，家属坚拒，并聚集10余人披麻戴孝至医院“讨说法”。患者家属五次占据医院办公场所，喧哗、纠缠医院领导，扰乱医疗秩序，导致110多次出警协调，医患双方陷入疲惫的胶着。僵持阶段，家属仔细阅读了医院张贴的医调委宣传资料，怀着将信将疑的态度来到区医调委咨询。经过反复多次协商、调解，最终，区医调委工作人员以专业的素养、权威的建议、公正的态度、耐心的服务获得家属信服，使该医疗纠纷获得顺利解决。

     近年来日益增多的医疗纠纷是各级医院普遍面临的主要问题之一，严重干扰了医院正常的医疗秩序，给医院造成损失，也给患者和家属带来了痛苦，同时也影响了和谐社会的构建。其成因包括部分公共医疗卫生机构的公益性质淡化、不断进步的医疗技术和发展中国家社会现实之间的矛盾、医疗技术本身的复杂和高风险与患者有限的专业知识之间的矛盾、患者维权意识增强、少数医务人员素质不高，缺乏应有的法律观念和人文关怀等多种因素。医患矛盾的激化成为和谐社会的隐患，妥善解决医疗纠纷成为政府和医院刻不容缓的研究课题之一。

     受舆论导向影响，我们感受到患方对医院的不信任感日益加深，动辄质疑医务人员过度检查、过度用药、以医谋私。无论最终医疗鉴定结果如何，舆论都首先强加给医院道德上的原罪。在这种环境下，无疑使患方对医院和卫生行政部门的调解愈加排斥。同时，尽管法制越来越健全，尽管《医疗事故处理条例》、《医师法》、《上海市医疗机构治安防范暂行规定》等法律法规不断完善，但依然无法遏制医患矛盾不进法院而是采用恶性“医闹”方式解决的势头。

    “上医治未病之病”，诚然，解决医疗纠纷最好的方法是从根本上杜绝医疗纠纷发生。但是限于许多客观条件的不可为，在当下，一旦发生医疗纠纷，解决矛盾的出路究竟在何方？

     近代法治曾经追求以公平、公正的司法完全取代其他纠纷解决方式。然而，即使在最崇尚法治的美国， 也证明了这种想法是不切实际的。司法程序的复杂、拖沓和高费用是诉讼固有的弊端，无形中降低了正义的价值。纵览全球，本世纪以来“替代性纠纷解决机制”（Alternative Dispute Resolution，ADR）已经逐步发展起来，ADR意指世界各国普遍存在着的、民事诉讼制度以外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。我国的医患纠纷人民调解委员会即是ADR的其中一种方式。事实上，医疗纠纷第三方调解日益受到国外的重视，例如美国医疗纠纷解决委员会、澳大利亚新南威尔士州健康投诉管理委员会、德国仲裁委员会和专家委员会、法国医疗事故调解与赔偿委员会等，医疗纠纷采用ADR解决方式已经成为一种世界发展趋势。

     同世界相比，尽管我区医患纠纷人民调解委员会刚刚起步，但从近一年的合作中，我院已充分认识到医疗纠纷交由医调委解决将是医院日后处理医患矛盾最重要的途径之一，具有良好的发展趋势。首先医调委为医患双方搭建了有效的沟通平台，将矛盾由院内引导到院外解决，保障了医疗机构正常的医疗秩序；其次，医调委以第三方的身份发挥了公正、透明的优势，医患双方易于接受调解；其三，医调委委员涵盖司法、卫生等专业人士，具备一定的权威性；其四，医调委协议经司法公证后具与诉讼相当的法律效力；最后，医调委以自由、免费、灵活的方式取得医患双方的和解，成功率高，社会知晓度和信誉度正在逐步提高。因此，我们有理由认为，医患纠纷人民调解委员将成为目前解决医患矛盾的主要方式之一。

     在今后的合作中，我院希望和黄浦区医调委搭建更为广泛的交流平台，诸如培训、座谈等，以帮助医院提高医疗和服务质量，减少医患矛盾；我们希望和区医调委在医患调解、协议书司法公正等业务方面建立更多的联系，保障和谐医院；我们也希望看到区医调委在不断发展过程中能创造条件配置更加庄严巍然的办公场所，以利于增加社会公信力，更顺利地开展工作。

     最后，值黄浦区医患纠纷调解委员会成立一周年庆之际，向区医调委工作人员所给予医院的春风夏雨、缓急相济的帮助致以衷心感谢，祝愿区医调委事业高屋建瓴！