信产部规范电信业务收费 尊重用户消费权

    日期：2007-09-20     作者：通信信息报    阅读：1,320次

    

９月１１日，信产部在一份名为《关于规范部分电信 http://search.tom.com/search.php?f=8&cl=3&f=8&edt=0&word=%B5%E7%D0%C5+site%3Atech.tom.com&tomsearch=webpage业务收费问题》的通知中强调，从今年１０月开始，运营商在推广全球呼、如意呼、秘书台、语音信箱、来电提醒等电信业务时，未经用户同意，不得对用户开通上述服务及功能；在免费试用期结束后，也得再次征得用户同意，才能继续提供服务并收费——继对ＳＰ（服务供应商）进行大规模整顿之后，信息产业部将规范资费的“矛头”对准了电信运营商。

电信企业是电信业务价格的实际执行者，对电信企业价格行为的监督，是政府管制电信价格工作的最后一环，应在相关法律中明确规定企业和消费者的权利和义务，政府价格管制机构要发挥主力军作用，要发挥舆论监督的作用。信产部此次对运营商进行整顿，运营商的改进将会带来电信业服务的进一步提升。“以人为本”的内涵博大精深，对于电信业来说，用户是“衣食父母”，所以电信企业更应以用户为本，跟着市场走，绕着用户转。

改进服务以跟进用户需求

电信的发展是以满足用户的需求为最终目的。电信业只有坚持以人为本，保持行业持续快速协调健康的发展，才能为实现经济社会的协调发展服务。随着我国电信用户规模的急剧攀升，电信服务作为当前我国社会经济“以人为本”战略的重要组成部分，有关电信服务以及电信用户权益保障等问题越来越引起社会的关注。

可以看出，当前以政府监管部门牵头引发的电信服务浪潮正在国内兴起。从此次颁布的《关于规范部分电信业务收费问题》的通知可以看出，信息产业部作为电信市场的重要管理角色，在实践落实电信业“以人为本”发展观念的工作中发挥了重要的作用。而这也从另一层面对电信企业提出了更高的要求，就是如何切切实实地以客户以本，真正维护电信用户的权益。毕竟，服务的提升最终还得依靠企业去执行。

用户是企业生存发展之本

不可否认，电信服务“以人为本”已经到了一个新阶段。虽然近年来陆续出台了一些相关规章，如《电信服务规范》、《关于规范短信息服务有关问题的通知》、《关于规范增值电信业务代理收费行为的通知》等规章，提出了对企业的价格检查及各项规范性要求，但层级不够，力度有限。从对企业的价格行为监督看，基础电信企业的价格规范工作做得比较好，但是增值业务企业的收费行为暴露出很多问题。

电信服务需要以人为本，满足用户不断增长的通信需求，这才是电信服务用户最恰当的诠释。首先，提高服务水平，是政府对电信企业的更高要求。其次，实践“以人为本”的发展观念是电信企业可持续发展的必然选择。众所周知，客户是企业的生命线。如何实现企业持续发展，电信企业首先要树立“以客户为本”的理念，为客户提供细致的综合电信服务。

值得肯定的是，电信企业积极审视了广大消费者的消费维权要求，并且在政府相关部门的监管推动下，运营商通过换位思考等措施促成了一些服务问题的有效解决。同时，消费者对自身权益保护意识的进一步苏醒，在服务内容上的诉求愈加细分和明显，也将电信服务带到了一个崭新高度。

完善电信资费管理及企业行为监督体系

公平的电信环境离不开电信监管部门的督促。电信监管的目的是营造一个公平竞争的环境，制定“好”的电信政策，降低交易成本，实现社会福利的最大化，同时还要兼顾到普遍服务、避免重复投资等目标。电信政策和电信监管必须在国家利益、企业利益、消费者利益之间寻求平衡。

信息产业部作为当前的电信监管部门，一个市场各方利益的协调者、发生竞争冲突时的仲裁者、市场良好竞争秩序和消费者正当权益的维护者，业务创新和良性竞争的鼓励者，实际上，我国的电信监管部门同时还承担着促进产业发展、维护公平竞争、鼓励进步与创新等多重使命。

电信专家何霞认为，不论是从国家层面，还是行业层面，政府工作的中心就是提高消费者福利和保护消费者的权益。从国家层面来说，要营造一个和谐的社会环境和法律环境。从行业监管层面来说，要使消费者获得更好的服务和更低的价格。这不仅要求建立完善的制度，还要对过去的一些不合理的定价及时进行调整。对企业违规行为进行查处，责令改正。政府主管部门应及时处理不合理的收费，确保消费者的权益。

在服务竞争的时代，电信服务已经成为一个牵涉到多个环节、需要整合多方力量的综合性概念。电信服务不仅是企业内部的问题，更是企业与企业间的协作问题。运营商需要打造一条环环相扣、协同作战的服务链，才能实现整体服务水平的提高，也只有每个电信企业都树立了电信服务的全行业概念，电信服务水平才有可能真正提高。