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为全力做好文化和旅游系统新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控
工作，国家文化和旅游部于2020 年1 月24 日下发了《暂停旅游企业
经营活动的紧急通知》，暂停了旅游企业的经营活动。
伴随着世界卫生组织于2020 年1 月30 日晚宣布，将新型冠状病
毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件后，诸多国家或地区均不同
程度地取消了往返中国的航班，直接导致各旅行社连夜调动资源，各
显神通地将之前在外的滞留游客接回国内。在应急状况结束后，不难
想象，这些临时取消团队的损失如何承担，临时改签的费用如何支付
将会是行业直面的问题和挑战。本文将从如下角度回答三个问题：
一、损失到底有没有？
不论是旅行社本身还是国家和旅游部、中国驻外的各使领馆、行
业协会，所做的努力无非是两个事情：一是首先尽可能让已经在外的
游客可以在国际航班日渐取消的情况下平安归国；二是尽可能地减少
预订机票、酒店、地接而造成的损失。
虽然国内外诸多航空公司与酒店均发布了“免损取消”的政策，
但仍有诸多境外费用无法退还，也会有因原定航班取消而临时安排航
班的成本增加，而这些无法退还的损失以及增加的成本均客观存在。
二、《旅游法》为什么规定损失或增加的费用由游客承担？
从游客角度而言，付钱购买了旅行社的旅游产品，按照行程计划
出行，部分游客甚至还是从全国各地来到出境口岸城市，提前预定了
酒店准备出国旅游。现在因为疫情防控原因无法出行游客可以理解，
不让旅行社赔偿酒店费用已经算“大度”了，游客在没有任何过错的
情况下，却发现《旅游法》居然规定要游客承担损失和费用。
《旅游法》第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已
尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形
处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合
同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内
变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人
支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增
加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全
措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此
增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游
者分担。
简单归纳一下就是：（1）现在疫情防控需要，出团是不可能了，
那么先商量一下是否延期，费用加加减减算一下；（2）任何一方不同
意的，都可以解除合同，团款扣掉不可退还费用后，余款退回游客；
（3）如果已经出团在海外因为航班取消回不来产生滞留了，食宿费
用游客付，增加返程费用相互分担，怎么分担没有说，原则上就是一
人一半。
旅游是游客的享受，旅行社帮助游客来实现这种享受，所以当不
可抗力事件发生时候，如果没有旅行社代为组合这些产品要素，游客
能退的钱还是能退，不能退的钱还是不能退，这些损失的存在不会因
为旅行社的存在而改变，也正是由于这个原因，所以立法者会规定游
客需要为不可抗力所造成的损失“买单”。
三、旅行社应该怎么做？
1、尽最大可能去减少损失，虽然这次疫情首先是发生在中国，
但是病毒是全人类共同的敌人，旅行社和行业协会需要尽一切努力去
和境外的航空公司、酒店、地接车队等进行有效沟通，消除或减少“不
可退还的费用”。
2、如果确有费用“不可退还”，尽量让合同相对方提供相应的损
失证明，从而可以明明白白地向作为“买单人”的游客进行解释，矛
盾的产生往往来自于不信任和误解。
3、尽量以延后取代解除，在游客充分理解的基础上共同承担损
失，缩小分歧。
4、在此事件发生的情况下尽到“最大诚信”的义务，严禁旅行
社虚高损失并从中盈利的行为，如有查证属实的情况，应对违规企业
按照消费欺诈进行处罚。
5、区分法律规定与企业行为，消除游客误解。即旅行社在向游
客最终退费时候应该明确，哪些是法律规定应该退的，哪些是因为企
业形象或市场活动自愿额外承担的，避免因为OTA 线上旅游平台或供
应商不同市场战略而造成的游客误解，平台方更不能在此不可抗力的
情况下强加或转嫁损失。
沪公网安备 31010402007129号
